Luottamus syntyy läsnäolosta – koulutusta tarjolla maahanmuuttaneiden neuvonta- ja ohjaustyöhön
27.10.2023
Kuva: Antti Nikkanen
Maahanmuuttaneiden määrä kaupungin väestöstä kasvaa, ja 2000-luvulla suurin osa kaupungin väestönkasvusta on tullut ulkomaalaistaustaisesta väestöstä. Helsinki panostaa kaikessa palvelutyössään erilaisten ihmisten kohtaamisiin, jotka ovat myös tärkeä osa kotoutumista. Onnistuneiden kohtaamisen ansiosta maahanmuuttanut voi tuntea kuuluvansa yhteisöön ja olevansa helsinkiläinen.
Helsinki neuvoo -toimintamalli tukenasi
Onnistuneeseen kohtaamiseen tarvitaan tietoa, ymmärrystä ja empatiaa. Kaupunkiyhteisen Helsinki neuvoo -toimintamallin käyttö sujuvoittaa kaupungin vieraskielisille annettavaa neuvontaa. Toimintamalli tekee neuvonnasta saavutettavampaa ja lisää yhteistyötä kaupungin lukuisten eri neuvontapalveluiden välillä.
"Toimintamallia on jalkautettu kaupungin eri neuvontapalveluihin. TSen avulla henkilöstö sai työkaluja asiakkaiden edelleenohjaukseen sekä tulkkauspalveluiden käyttöön", projektisuunnittelija Linda Lilja kertoo.
Lisäksi Kaskolla toimintamalli on ollut osana perusopetuksen henkilöstölle suunnattua “Työvälineitä maahanmuuttaneiden perheiden ohjaukseen ja kotoutumisen tukemiseen” -perehdytyksiä.
Toimintamallin jalkauttaminen on kaupungin palveluiden tasa-arvo- ja yhdenvertaisuussuunnitelman mukaista. Sen sisällöt ovat sovellettavissa kaikille kaupungin työntekijöille, jotka kohtaavat työssään vieraskielisiä asiakkaita.
Löydät Helsinki neuvoo -toimintamallin koulutuksen Onni-koulutuskalenterista
Toimintamallin lisäksi asiakasneuvojan tietotaitoa vahvistaa valtakunnallinen MAUNO-koulutus, joka on koulutuskokonaisuus maahanmuuttaneiden neuvonta- ja ohjaustyöhön.
Läsnäoloa ja kuuntelemista
Aktiivinen kuuntelu ja läsnäolo, tilanteen ”lukeminen” ja hyvät käytännöt asiakastilanteiden sujuvoittamiseen ja hallintaan. Muun muassa näistä peruspilareista muodostuu onnistunut kohtaaminen. Tasavertainen kohtaaminen myös ehkäisee asiakkaiden väliinputoamista ja rohkaisee käyttämään kaupungin palveluita jatkossakin, kun asiakas kokee tulleensa huomioiduksi.
Asiakkaiden tasavertaista kohtaamista tukee myös tulkkauspalveluiden käyttö ja niistä asiakkaille kertominen. Vieraskielisten asiakkaiden kohdalla mahdollisuutta tulkkauspalveluiden käyttöön tulee nostaa erityisesti esille tietoisuuden lisäämiseksi.
Helsinki neuvoo -toimintamalli rohkaisee tulkkauspalveluiden käyttöä ja niiden markkinointia asiakkaille. Tämän ansioista vieraskielisten kontaktien määrä on lisääntynyt.
Tavoitteena parantaa neuvontapalveluja
Avoin ovi palveluihin on työ- ja elinkeinoministeriön ja Helsingin kaupungin rahoittama kehittämishanke ajalla 1.10.2020–31.8.2024. Hankkeen tavoitteena on selkeyttää ja parantaa vieraskielisille suunnattuja ohjaus- ja neuvontapalveluita Helsingissä.
Jos haluat kuulla lisää toimintamallista tai hankkeesta, ota yhteyttä hankkeen projektipäällikköön aino.hautsalo@hel.fi.
